3月28日，中国标准化研究院发布了2017年度中国顾客满意度调查结果，并于同期出版发行《2017年中国顾客满意度手册》和《2017中国顾客满意品牌榜》。

此次调查向全国31个省（区、市）的250个城市，采取随机抽样方式，完成调查样本8万余份，调查范围涉及与人民群众日常生活密切相关的耐用消费品、非耐用消费品及生活服务业的39个行业。

满意度调查结果分析

2017年度顾客满意度调查结果显示：

• 在耐用消费品方面，消费者主要关心技术创新、使用安全、节能环保、使用方便、售后服务；

• 在非耐用消费品方面，消费者重点关注卫生安全、包装与标识、品种创新、产品设计；

• 在生活性服务业方面，消费者重点关注智能化、多样化、及时性、准确性、硬件环境和安全保障。

此次满意度调查新增了对知名度、美誉度、忠诚度的调查，结果显示：

• 知名度高于80的品牌有34个，占比14.7%；

• 美誉度高于80的品牌有33个，占比14.2%；

• 忠诚度高于80的品牌有12个，占比5.2%。

在家电行业，优秀品牌相对集中，中国产品向中国品牌的转变初现端倪。

国家质检总局质量管理司副司长王赟松表示，提升质量是今年总局工作的主旋律。质检总局支持第三方实施质量披露，向消费者、公众传递客观正确的信息，正确引导消费者。建议中国标准化研究院和清华大学进一步完善指标体系，完善调查质量，探索其对宏观经济指标的影响作用。

中国标准化研究院院长马林聪指出，关注顾客满意度，是促进质量提升的关键要素，是打造中国品牌的重要手段。今年将顾客满意度、知名度、美誉度和忠诚度等指标同时发布，希望能够为公众消费提供更多的指引，为企业的质量提升、品牌建设提供更多的支撑。他表示，将不断完善调查标准、丰富调查渠道、扩大调查范围，使调查结果更加科学、公正、全面，使其成为百姓消费的指引、企业提质增效的助手、国家宏观质量管理的参考。

满意度调查结果揭秘

与上年度相比，2017年度顾客满意度调查更加关注民生和消费热点、 “互联网+”产业及企业品牌建设，新增加了对超市、马桶、地板、消毒柜、洗衣液、卫生纸、羽绒服、民航、家庭宽带、在线支付、在线旅游行业的调查，并将满意度调查与知名度、美誉度、忠诚度调查同步进行，帮助企业了解和掌握其品牌建设的成效与不足。

高满意度品牌占比增加

在此次调查中，满意度高于80的品牌占比明显增加。满意度高于80，表明消费者对该产品（或服务）“非常满意”。在今年发布的39个行业中，高于80的产品（或服务）品牌有27个，占11.7%，与去年相比增幅达到25%。

其中，耐用消费品23个，包括海尔冰箱、美的冰箱、西门子冰箱、格力空调、海尔空调、美的空调、海尔洗衣机、松下洗衣机、西门子洗衣机、A.O.史密斯电热水器、海尔电热水器、美的电热水器、A.O.史密斯燃气热水器、万和燃气热水器、方太抽油烟机、老板抽油烟机、方太燃气灶、老板燃气灶、方太消毒柜、海尔消毒柜、老板消毒柜、西门子消毒柜、爱玛电动自行车；

非耐用消费品2个，包括鲁花食用油、海天酱油；生活性服务业2个，包括京东网上购物、顺丰快递。通过数据比对发现，冰箱、空调、洗衣机、电热水器、快递、网上购物等行业内的品牌之间，满意度得分差距有所扩大，满意度梯队结构日趋明显。

此次发布会由中国标准化研究院主办，清华大学中国企业研究中心协办，中标兴质科技（北京）有限公司承办。来自国家质检总局、中国通信企业协会、中国洗涤用品工业协会、中国航空运输协会、中国电子商务协会、中国互联网协会、中国旅游协会、中国木材与木制品流通协会，及北京电视台、中国新闻社、光明日报、法制日报、中国企业报、中国城市报、中国质量报、国门时报、中国标准化杂志社、中国质检出版社等媒体、企业和消费者代表参加了此次会议。

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 来源 | 中国标准化杂志社