窗口设施建设标准应更人性化

政府部门知错能改，且整改行动迅速，是值得表扬的。然而仔细想想不禁要问，在此之前也有不少媒体和网友曝出相关的讯息，有关政府部门为什么迟迟没有整改？若不是蹭上了《人民的名义》这个热点，类似这种“蹲式窗口”还需要多久才会被整改？服务窗口在建设之初就没有相关的标准依据吗？

记者查阅了大量有关服务窗口设施建设的法规、标准条文，其中关于工作台、服务台的建设标准，《行政(便民)服务大厅基础设施建设规范》中提到“工作台面高度宜为80cm左右，台面宽75—100cm，台面颜色为浅色”。《社区卫生服务中心、站建设标准》中提到，“社区卫生服务中心、站的建筑装修和环境设计，应有利于患者生理、心理健康，体现简洁、温馨的特点。”

看来，如果把80cm的高度作为服务窗口工作台高度的标准，很多地方还是符合标准的，这也难怪很多部门第一时间出来喊冤。明眼人都看得出来，80cm的高度对于坐着办理业务来说是合理的，这也是该标准制定的初衷。然而我们看到，很多政府部门、医院的服务窗口，高度虽然符合标准，但没有放置椅子，那么80cm就成了高不成、低不就的高度，“站着也不是，蹲着也不是”，工作人员在里面坐着办公，老板姓和患者只能在外面蹲着办理业务，这样的设计是工作人员的疏忽，还是有意而为之？又是否考虑到老百姓、患者的生理和心理健康？服务台低矮、椅子缺失，“简洁”倒是有了，“温馨”确荡然无存。低矮的服务台，矮化的是政府在人民心中的形象；椅子的缺失，缺失的是工作人员的服务意识。

服务标准化水平更需提高

虽然相关政府部门对问题窗口进行了整改，但很多网友表示，表面上看是“设施问题”，其实是“态度问题”。与“蹲式窗口”相比，服务意识差才更令人心寒。在《行政服务中心窗口规范化管理办法》中提到，“工作人员应主动问候、面带微笑方式接待服务对象。坚持做到在任何情况下对服务对象不急、不吵、不恼、不怒，有理、有节。因服务不周到，造成服务对象对业务办理工作不满时，要主动、诚恳地向服务对象道歉。”然而现实中，却是“门难进、事难办、脸难看”，老百姓蹲在地上办理业务，工作人员却是“两耳不闻窗外事”。在郑州市社保局的玻璃窗上，“5点系统自动关机，明天再来”的字样显得格外刺眼，网友纷纷表示，5点系统为什么会自动关机？那辛辛苦苦等了几个小时的老百姓岂不是白等了。即便如此，加一个“请”字，“请明天再来”是不是看上去语气和态度会好不少呢？

在国务院日前印发的《“十三五”推进基本公共服务均等化规划》中提到，“各行业主管部门会同国务院标准化行政主管部门等，分别制定实施基本公共服务各领域设施建设、设备配置、人员配备、经费投入、服务规范和流程等具体标准，推动城乡、区域之间标准衔接。推进基本公共服务标准化工程建设。”加强基本公共服务设施建设、提高服务标准化水平已经纳入“十三五”规划当中。设施整改易，转变思维难，只有建立健全规范统一的服务标准、制度、考核办法，对政府服务人员加强思想教育，转变服务理念，提升奖励机制，同时让服务接受人民的监督，才能更好的提高服务标准化水平。